Уважаемые клиенты! ОАО «Ростелеком» приносит свои извинения за нестабильную работу услуги доступа в Интернет с 17 по 20 февраля 2013 года.
В сложившейся ситуации, мы считаем своей обязанностью дать разъяснения клиентам.
Предоставление услуги по доступу к сети Интернет сам по себе технологически сложный процесс. Растут потребности и ожидания клиентов, все это требует развития, а зачастую и замены ранее использовавшихся технологий. Мы прекрасно понимаем и принимаем позицию своего Клиента – «нужна качественная и стабильно работающая услуга». Именно поэтому, мы обеспокоены произошедшими событиями.
С самого начала предоставления услуг широкополосного доступа к сети Интернет в г. Якутске, мы всегда планировали и реализовывали проекты, связанные с сетью передачи данных. Они имели цели улучшения качественных показателей услуг, повышение удобства пользования услугами, сокращение производственных издержек для возможности снижения тарифов. Эти работы проходят и на современном этапе.
Сейчас мы реализуем проект, направленный на оптимизацию системы управления услугами доступа к сети Интернет, повышения пропускной способности опорной сети передачи данных в г. Якутске, смену технологии регистрации клиента с технологии PPtP на PPPoE и другие задачи. Завершение работ позволит клиентам упростить процесс пользования нашими услугами, возрастут возможности дистанционной помощи клиентам без необходимости выезда на дом, увеличится скорость услуги и много другое.
Понимая, что в моменты переключения абонентов и установки нового оборудования возможны временные сбои в предоставлении услуги доступа в Интернет, мы постарались упростить систему реализации проекта - работы проводятся преимущественно ночью, открылось «окно № 6» по Каландаришвили, 36 для устранения возможных сбоев настроек клиентского оборудования, работы по переключению клиентов проводятся поэтапно, с обязательным уведомлением (www.ya1.ru/tech_works), была разработана система оповещения и предоставления упрощенной инструкции по самостоятельной перенастройке домашнего оборудования. В настоящий момент в г. Якутске на новый протокол переведено уже 60% домовых коммутаторов.
Параллельно, компанией реализуется мероприятие по замене и модернизации оборудования, отвечающего за подключение клиентов к магистральному каналу «Якутск-Тында». В начале февраля был осуществлен начальный этап. Уже сейчас, до завершения работ, клиенты могут почувствовать эффект - снизилось количество потерянных пакетов с «внешних» ресурсов.
К сожалению, в указанные дни (с 17 по 20 февраля) работы совпали со сбоями на магистральных каналах (в г. Москва, г. Хабаровск), что привело к ухудшению качества, а также временными остановками предоставления услуги для части абонентов.
В этот момент, чтобы не усугублять сложившуюся ситуацию, были прекращены все запланированные работы до 1 марта 2013 года. На сегодняшний день аварий не зафиксировано, и сеть работает стабильно. Сейчас все силы специалистов Компании направлены на предотвращение подобных проблем в будущем.
Уведомления об аварийных и технических работах оперативно размещаются на портале «Якутск Online» (www.ya1.ru) в разделе «Технические работы».
Информация о работе службы технической поддержки 11-8-00.
Пользуясь возможностью, а также учитывая тесную взаимосвязь, хотим прокомментировать ситуацию с предоставлением технической поддержки клиентам.
Служба технической поддержки ОАО «Ростелеком», включая и подразделение в г. Якутске, осуществляет трехуровневую систему работы. На первой линии выясняется общий характер проблемы: наличие аварий в зоне подключения абонента, не отключен ли абонент за неуплату. При кажущейся «ненужности» данного этапа, сообщаю, что 50 % всех звонков отсеиваются на данном этапе, что позволяет высвободить более квалифицированных специалистов на обслуживание реальных проблем.
При подтверждении технического характера сбоя, звонок передается на вторую линию технической поддержки, где сбой стараются решить удаленными методами. В случае если у клиента зафиксирован физический разрыв линии или проблема с оборудованием невозможна к решению дистанционно, вопрос переходит к третьей линии – на устранение повреждений (выезд специалиста).
Количество сотрудников данной службы увеличивается по мере роста абонентской базы. Штат сотрудников постоянно расширяется. Набор сотрудников в Службу технической поддержки мы проводим и сейчас. Желающие могут подать резюме по адресу: KanKS@stc.dv.rt.ru
Компания «Ростелеком» еще раз приносит свои извинения за причиненные неудобства, и уверяет, что проблемы на сети г. Якутска будут устранены в самое ближайшее время, а практика информирования клиентов обо всех проводимых работах будет продолжена.
С уважением,
Директор филиала Сахателеком
Руслан Тулаганов
